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Wish“用户问题”新功能 → 商户可直接与欧洲用户沟通!

时间:2021-02-23     人气:158     来源:广东跨境易网     作者:
概述:为符合欧洲国家相关的法律规定,自UTC 时间2021年2月19日凌晨0时起,Wish将更新针对所有商户和欧洲用户的“用户问题”功能,此次更新有助于用户与商户之间建立信任......

为符合欧洲国家相关的法律规定,自UTC 时间2021年2月19日凌晨0时起,Wish将更新针对所有商户和欧洲用户的“用户问题”功能,此次更新有助于用户与商户之间建立信任,提高用户的购物信心并改善总体用户体验。


此次更新生效后,欧洲用户可通过Wish 应用/网站创建相应的“用户问题”向商户提出问题,而商户则必须在商户平台上或者通过 API 对这些问题给予解答。


一、“用户问题”包括哪些类型?


“用户问题”分为以下所列类别和相应的用户问题:


1、售前问题


询问产品相关事宜(尺码、颜色等)


询问商户店铺有关的一般问题


2、售后客服问题


下单后更改产品(尺码、颜色等)


从订单中删除产品


更改配送地址


询问订单状态


要求提供追踪/配送信息


3、售后客服问题


下单后更改产品(尺码、颜色等)


从订单中删除产品


更改配送地址


询问订单状态


要求提供追踪/配送信息


注意事项:


目前,售前问题和售后客服问题仅适用于欧洲用户,Wish客服将负责处理欧洲地区以外的用户创建的大部分“用户问题”。


售后用户问题主要由Wish客服进行处理,且只有在少数情况下才会发送给商户。这些情况包括部分商户的退款和适用的高价值订单的退款。


二、在哪里查看已开启的“用户问题”?


您可以在商户平台顶部导航栏中查看“用户问题”。


image.png



请注意,“回复剩余时间”表示可供商户回复该用户问题的剩余时间。未能在48小时内作出回复的商户将收到警告,甚至是相应的处罚。


三、如何处理“用户问题”?


对于所有三种用户问题类别,您可以在“用户问题”页面下查看并回复您的消息。对于售前问题和售后客服问题,消息将直接发送给商户。如前文所述,售后用户问题主要由 Wish 客服进行处理。


image.png



对于相应的用户问题,你可以直接在消息区域下的文本框中进行回复。Wish强烈建议您使用语言下拉菜单和回复模板,尽可能以用户所在国家/地区的语言进行回复,官方提供的回复模板能有效提高回复效率,并清晰解决用户疑问。


若您不了解用户所在地区的语言,您可以点击用户消息窗口右下角的“查看【语言】”按钮,以您所在国家/地区的语言查看用户消息。当然,如果解决问题时需要使用图片,您可以点击“选择文件”以附加图片。


对于售前问题和售后客服问题,如果您认为自己的回复已经解决了该问题,请点击“回复并解决”以发送您的回复并关闭该用户问题。


要关闭售后用户问题,请选中待退款的产品旁边的复选框,然后点击“受影响的产品”部分下的“退款已标记的订单”按钮。如果您无法解决用户问题,可以点击“请求 Wish 客服协助”,以申请 Wish 客服介入。


四、如何查看用户服务业绩指标?


商户可前往业绩 > 用户服务业绩,查看用户服务业绩指标。


指标内容包括用户满意度 (CSAT) 和延迟响应率,CSAT 评分高于 85% 且延迟响应率低于 5% 属于正常水平。对于售后用户问题,若商户未能在48小时内予以回复,可能会导致 Wish 客服接手解决此用户问题。


请注意,如果您店铺的延迟响应率非常高 (>45%) 或 CSAT 评分非常低 (<60%),可能会导致您账户的曝光量被屏蔽或暂停。


五、通过 API 使用“用户问题”


以下 API 端口有助于商户通过 API 管理其“用户问题”,包括获取等待回复的用户问题、获取特定的用户问题、关闭用户问题和回复用户问题:


GET /api/v2/ticket


GET /api/v2/ticket/get-action-required


POST /api/v2/ticket/reply


POST /api/v2/ticket/close


POST /api/v2/ticket/appeal-to-wish-support


POST /api/v2/ticket/re-open


来源:跨境知道

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  • Lazada交保证金是1月25号的时候公布的,现在入驻都需要3000保证金,给大家更新的晚了,本来不准备更的,但是看不知道的小伙伴还是挺多了,所以就整理出来了。


    老商家要不要补缴?


    这个好像是大家很关心的,官方的文件说的是暂时不会要求缴纳保证金,如有变更会另行通知。所以也让很多商家悬着,相信如果需要缴纳,如果经营很不错的商家,肯定还是会毫不犹豫的付费的。经营不善的商家可能会选择关闭店铺,也算是变相的清理一波打酱油的商家。但是这就是平台的规定,老卖家还是不希望发生的。大家一起静观其变吧!


    2.什么类型的商家需要缴纳保证金,对本土的店铺有没有影响?


    官方文件:当前只面对政策上线后,新入驻的跨境商家(China)收取保证金。昨晚已经有小伙伴试验过了,是已经需要缴纳的了哦!按照阅读理解的解释,coco的解答是目前对本土店铺没有影响。


    3.是一年3000嘛?还是后续还会收款?


    每个卖家只收取一次,默认开通6个站点。


    4.缴纳保证金以后,账号审核没有通过,会退吗?


    会的,且当日就到账。我们卖家可以自行操作解冻保证金。看到这准备入驻的卖家是不是就可以松了一口气?


    5.保证金会扣款吗?会一直在里面嘛?


    暂时没有出台会扣除的政策,但是大家还是要好好的经营。毕竟现在故意错放类目都会扣款了,只要按部就班的遵守平台的政策就不需要担心了。一定要再去好好熟悉下平台的扣分扣款政策。


    6.这个保证金是在哪里被冻结的?


    企业支付宝,大家需要保证自己的企业支付宝里面最少有3000rmb的余额。


    7.如果有一天我不想做lazada了,钱退嘛?


    如果我们在没有违法经营规则的情况下,可以发工单申请关店。lazada会协助关闭并退还保证金。退还周期:30个自然日。


    二.冻结保证金的支付宝账号相关


    1.保证金绑定的支付宝如果关闭了,否会影响到店铺的经营?


    答:支付宝里如果有钱是无法关闭的。如果卖家要自己关闭支付宝账号, 需要里面的钱全部结算完成才可以操作。


    2、一个存缴保证金的支付宝可以绑定几个卖家?


    答:只可以绑定一一个卖家


    3.支付宝-旦绑定成功,允许更换吗?


    答:支付宝不允许更换


    4、缴纳保证金时,提示需要用验证的支付宝进行缴纳,应该如何处理?


    答:请点击任务缴纳保证金,重新点击冻结保证金,跳转到支付宝界面(会默认登录您上次登录到支付宝账号,可能和注册lazada使用到企业支付宝账号不一致) ,右上角点击推出


    最后,大家对于Lazada收取保证金是什么样的发声呢?


    有一些是大家普遍认可的:


    1.Lazada的门槛高了,不管是对商家的要求,还是对商家的运营能力要求都变高了。但是也不需要担心,弄清楚扣分扣款政策,禁售这些是第一步。后面的路就会越来越好走了。


    2.对老卖家也是一种保护,竞争会变的小一些。


    3.不会有大批漏洞账号,更需要大家一对一的好好运营。


    后面再给大家更一下政策更新后的入驻通过率问题,coco觉得还好,提高入驻通过率,能保留更多的真的想做好Lazada的卖家。可能店群的卖家就需要大资本运营了,本身平台就是不鼓励这样操作的,这事对准备做店群的卖家还是很有冲击力的。


    看了上面的政策,很想知道你们怎么看这件事呢?


    我想,对于天猫品牌商家来说,依然阻挡不了入驻的脚步。毕竟保证金3000元不多,而且还是会返还的。


    来源:跨境知道

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