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销量大幅下降的三大致命因素及其对策

时间:2020-10-29     人气:885     来源:广东跨境易网     作者:
概述:消费者在下单前几乎不会向你询问,在下单后还是几乎不会和你进行沟通,产品满意,订单完结了,幸运一点的 ,收到客户的好评......

导致销量下降和广告变差的最主要因素有三个:


一、收到差评(包括差的Review和Rating);


二、产品断货;


三、买家之声中有投诉,绩效指标为不合格或者极差;


强调这些诱因是为了让大家遭遇销量大幅下降和广告效果变差时能够有针对性的去找原因,但找到原因还不够,更需要我们每位卖家做的,其实是在糟糕情况发生前的预防和出现后的应对。


那具体来说,该如何应对这些呢?我有以下几点建议:


关于收到差评:


第一、把握好产品质量。


任何的生意,核心都是产品质量。产品质量不行,其他的所有花哨的招数都是花架子。


对亚马逊卖家来说就更是如此。


消费者在下单前几乎不会向你询问,在下单后还是几乎不会和你进行沟通,产品满意,订单完结了,幸运一点的 ,收到客户的好评,而如何对你的产品质量不满意,则可能直接给你留个差评。


为了减少运营过程中收到差评的几率,卖家要从选品那一刻就要做好产品的品质把握。


我给孵化营同学的建议是,选品中,至少要从三家供应商采样,比较质量,从中选择性价比最优的产品。但这个还不够。选品的过程中,还要一定要有换位思考的心态,即站在消费者的角度思考,“如果我是消费者,这个产品的质量能否让我满意?”如果你的答案是否定的,那你应该想到,消费者也不是傻子。既然消费者付了钱,你的产品就得能够满足于人家的期望。


说到产品质量,一切都是细节。要做到心中有客户,发自内心的用心对待客户和他们潜在的期望和需求,只有这样,你的产品品质才可能达标,运营中才可能减少遭遇差评的可能性。


但需要提醒的是,把握好产品质量并不意味着要一味的提供“最好的品质”,在我看来,能够提供“刚刚好的品质”即可,关于这一点,我在《增长飞轮:亚马逊跨境电商运营精要》一书中的选品模块的三大底层思维中有详细讲解,感兴趣的卖家可以读一读。


第二、做好预防性客服和跟进性客服。


什么是预防性客服?就是在发生前,你应该做的预防性方案,同时,你需要采取行动,把这些预防性方案精准的传递到消费者手中。


比如,经常有卖家反馈,自己的产品因为产品说明书的不完整不完善不清晰而导致消费者不会安装不会使用而退货或者差评。


针对这种情况或者在你选品时你觉得有可能出现这种情况就需要采取预防性措施进行应对。


怎么做呢?


你的产品说明书和操作指导是怎么做的?很多卖家的产品说明书就是一堆干巴巴的文字,甚至干脆没有说明书,这很明显是不够的。


我经常提醒,任何时候,我们都要把消费者当作小白来看待,如果能够让一个小白快速上手,需要你花一番心思,也许一个卡通类的一步步的组装和操作指导图,才是化解可能差评的有效策略。而这,就是预防性客服的一种。


再比如,你是否用心的做了一份售后服务卡放进包装内呢?虽然亚马逊平台的规则是不允许我们引导客户进行线下交易,不允许诱导客户留好评,但如果能够恰到好处的放一份售后服务卡,却可以在一定程度上减少差评。


上课时,我经常提醒同学们,售后服务卡的首要目的不是为了多收好评,而是为了防止差评。同样的,售后服务卡的写作建议,我也写在《增长飞轮》一书中。这也是预防性客服的一种。


跟进性客服怎么做呢?


需要培养自己的量化思维,对差评进行全方位分析并针对性的采取应对行动。


如果确实是自己的产品质量问题,能够联系到客户的,联系客户,道歉,赔偿,无论对方是否愿意帮你改差评,联系和道歉都是你需要去做的。再者,要根据差评进行反思,如何改善产品质量,避免同类问题再次发生。千万不能用的思维是,“客户太笨了,这么简单的操作他居然不会”,如果是这种思维,基本上就意味着失败。


除了正常的差评之外,我们偶尔还会收到一些恶意差评,该怎么办呢?如果你判断出是恶意差评,那总得分析出来是谁干的吧?排名靠前的,你抢了他的坑位,蚕食了市场份额,该产品对于该卖家有重要地位的,该卖家有给刷//单上好//评恶习的,等等等等,分析出来之后,如果实力够强,打回去,打到他痛,打到他不敢再惹你。


如果实力不够呢?那就忍着吧。


一只蚂蚁躲在墙角,伸出一条腿。干嘛呢?嘘,我要绊大象一脚。哎呀,我的腿呢!


是蚂蚁时,不和别人发生冲突也是一种生存智慧。


关于产品断货:


第一、要做好备货准备。


亚马逊讲究的是“精品化选品,精细化运营”,粗放式的上100款产品,不如精细化的上三五款产品。每一款产品都应该奔着爆款去打造。既然是要冲着爆款的目的去,那备货数量自然是要多一点的。


经常被一些卖家问到“我发到FBA10个产品,下一步我该怎么打造呢?”说实话,我还真的没什么建议。这么少的库存,只有两个结果,要么亏本卖断货货,要么高价卖不动。


亚马逊运营中,聚焦优于分散。选定了产品,确定了要将其打造为爆款,不妨在风险可承担的情况下,多备点货。


第二、不要将鸡蛋放在一个篮子里,多家物流商、多个物流渠道组合发货。


没有人能保证哪个物流上哪个物流渠道百分之百安全,那就分散开来,把货分批分散发货,有快有慢,物流成本有高有低,分散风险也稀释成本。这样一来,可以减少头程物流的风险,也就可以在一定程度上减少断货的风险。


第三、稳步前进比大起大落更有利。


不少卖家特别热衷于秒杀,但在我看来,秒杀一方面会降低你的盈利,另一方面会打乱你的备货节奏。一场秒杀活动,今天幸福的看着出了500单却又心疼没利润,明天却遭遇了断货,何必呢?


激素催不出一个强壮的人,秒杀也无法沉淀一个稳定经营的店铺,我个人更倾向于稳步前进,每天进步一点点。


也正是基于此,我把秒杀、站外活动等运营手法称之为“非常规运营手段”。


有卖家拿着我的螺旋式爆款打造法向我询问,“如果螺旋式打造,从低价一步步提高,那就会因为前期价格太低而没法参加秒杀,该怎么办呢?”我的答案是,如果通过螺旋式打造把Listing推到了BSR排名头部甚至Best Sellers榜单第一名,每天都相当于一个秒杀了,何必要秒杀呢?!


关于买家之声中的投诉:


买家之声的投诉是客户直接向亚马逊客服反馈的产品品质问题,卖家看不到是谁投诉的,也不能联系消费者进行补救性措施。


面对卖家之声中的投诉,我们能够做的还是回到低一点,在产品品质上下功夫,做好产品品质把关,做好预防性客服。


如果你的心中有客户,如果你有自己基本的对品质的执念,如果你不是那种“我的错都是你们的错”这种错误的思维习惯,如果你能及时反省有效反思并根据反思进行改进,我想,买家之声可能会偶尔出现,但绝对不会成为影响你运营的障碍。


(来源: 跨境电商赢商荟)

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  • 为了降低未收到货物的纠纷提起率,保障平台服务质量,速卖通发布公告表示,10月29日开始,率先在服饰类目下的搜索排序机制中纳入5天上网率指标。


    据了解,服饰行业类目包括Apparel Accessories、Underwear、Novelty & Special Use、Shoes、Women's Clothing、Men's Clothing。


    公告指出,上网率指标表现较好的店铺可获得更高的搜索排序权重,指标表现较差的店铺将被搜索降权,后续平台会将管控范围逐渐覆盖至其他类目。


    若卖家5天上网率大于等于90%,视作可接受;如卖家5天上网率低于80%,则应注意提升,同时,速卖通将对发货时效优先的卖家提供系列激励政策,例如提高搜索排名,卖家竞争力由此提升;反之卖家将受到降低排名、扣分等处罚。


    另外,海外仓、尖货仓订单暂不考核,遵循平台单独政策; 定制类目发货期大于7天的订单暂不考核;特殊类目补差价链接不考核。


    值得一提的是,2019年,7天上网率指标正式纳入速卖通商家成长的考核,今年以来,为了提高消费者的购物体验,速卖通将上网率作为重点服务提升方向,上网率指标从7天缩短至5天。


    来源:电商报

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  • 云电子商务小程序交易平台于2018年3月正式上线,截至4月,月度资金流量已超过300万。合作内容涵盖南宁圈、南京头条、长沙餐饮娱乐等100多家城市新媒体,当地粉丝总数达1000万。浑水班于2015年12月1日开始,每周一次,邀请了近200名自媒体人,如罗记思维创始人之一的佳佳、《凤凰周刊》资深编辑、腾讯人人网总编辑佳佳、《商业模式》创始人邓伟、《政商参考报》***运营官林岩、蒋老道,eclipse的创始人,分享自己的操作、内容创建等方面的经验。我们在广东惠州有一个当地的生活方式自媒体——在惠州吃喝。电子商务是我们思考的未来发展方向。半城云最初只在惠州提供吃喝服务。后来,其他城市的自媒体找到了我们,希望能够访问到半城云,于是我们开始独立建设半城云。Bancheng cloud做的是s2b2c,即帮助B端共同服务于用户端,并赋予行业权力,希望最终建立本地生活电子商务的新秩序。在城市团购(官方账号为游手好闲寻欢作乐)之前,新媒体都在看东西。很多时候用户在公众号上读到一篇美味有趣的文章,然后去团购搜索折扣。我想是时候带上购物指南,做一个完整的闭环服务,找到我们自己的机会了。当消费者在社交圈或公共物品中看到这家商店时,他们可以直接付款。我提到一点,10万+的阅读量不如10万元的收入。直接套现生活导购,必将是未来地方新媒体的重要发展方向。随着小程序电子商务的快速发展和“拼多多”等模式的出现,微信系统中的社交电子商务有了新的想象空间和可能性。在这样的机会下,我认为本地生活电子商务小项目有很大的潜力。高频、僵化、流行的本地生活具有足够高的用户粘性。我们只要找到最适合自己的姿势,就能逆风成长。B端商户通过半城云电子商务applet进行整合和启用。各城市的自媒体以整合授权为平台,与商家一起服务于用户群,即C端用户。2、三大核心竞争力现阶段,半城云提供三大核心能力,优化“人、物、场”。***个能力是一个优秀的SaaS工具,它可以快速生成一个高价值的本地电子商务applet,为城市的自媒体建立一个交易场所,并希望为消费者创造:虽然这里的东西不贵,但它们可以提供一个非常有质感的体验。这个SaaS工具和平台将继续迭代,我们将继续升级我们的产品并增强它们的能力。二是提供一定的营销整合能力,帮助城市自媒体聚集人气。因为我们也出生在城市新媒体(吃、喝惠州),所有的功能和运作都是基于我们自己对这个行业的认识和实验。今后,我们将开始分享本地城市自媒体运营辅助接入平台的经验,时机成熟时,我们也会配合您做一些全网联合营销。第三种能力是商品的能力。现阶段,或者在资源和能力范围内,我们可以考虑的是引入供应链,以及城市自媒体的共同努力,使一些商品适合未来的城市自媒体。目前,我们还处于***阶段和第二阶段。首先,我们需要与各个城市的新媒体合作,为当地服务打下良好的基础。规划+电子商务能力:电子商务是一个规划包苏州的一个新媒体团队用半城云应用策划了一个当地火锅节,10分钟内就卖出了10万元。另一位芜湖客户也用这个想法制定了计划。这种播放方式是把以前的新媒体阅读量变成一个顺序。这是我认为大多数新媒体在现阶段可以做到的,或者说可以很快做到的。这也是板城云能够提供的功能之一。很多城市的新媒体过去都是用广告作为收入的,但如果他们用这种新的方式把业务组合起来,那将是他们自己的利润。不同的商业包装方式会产生不同的回报。这种方法依赖于本地自媒体团队的规划和资源整合能力。如果你手上有一定的流量,即使你没有大流量,但是社区玩得很好,转化率也会很惊人。要成为一个社会电子商务,它不必依赖大规模的流量。我们可以依靠社会不断培养他们的交易习惯。当社区运转良好时,效益可能会好于大规模的效果。1、 群体的本土化:本土生活的成本效益拼贴不是什么新鲜事。我们把它移植到当地生活。产品越便宜,或者性价比越高,功能就越强大。但它实际上会推动其他高水平产品的转化率。这种模式在当地的饮食和娱乐活动中是可行的,经过测试,我们发现有很多方法可以实现这种模式。商人的需求有很多方面。例如,他有一家新店。商店的营销预算是商店装修成本的5%到10%,其中一些用于营销。这种方法的***区别是不同业务包的组合。商家选择什么样的商品畅销与否,取决于经验。电子商务小程序的魅力在于它足够轻,而且获得客户的成本非常低。他们可以通过各种组合创造自己的利润。2、 社会裂变:阶梯价格聚类与分配这是一个梯形图的例子。从1到100,前100名是1元,前500名是2元,前1000名是3元。我们卖一张食品卡,在规定的时间内可以打折。***阶段,3000张卡片迅速***,最终售出5万张。阶梯价格模型值得思考。这很可能成为帮助商家更好销售的一种方式。我认为阶梯价格竞争更深入,也更有趣。当地分发吃喝玩乐很可能成为点燃交通的一个切入点,因为过去每个人都花钱买吃喝玩乐,现在每个人都能在吃喝玩乐上赚钱。互联网世界不会跳出这三个关键因素:产品、流量和转化率对于电子商务来说,更直接的一点是SKU和流量。如何在早期获得SKU和流量?这两部分被抓住了。这种电子商务并不担心没有生意。现在,半城云的方式对于一个城市的自媒体版本来说更具成本效益,可以为本地消费者提供高性价比的增值产品。但是,社会电子商务应该先关注“社会”,再关注“电子商务”,所以我们还在探索更好的途径。当前表单不能是***解决方案。我们期待更多的城市自媒体与我们一起寻找下一个星海。
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